O que realmente mantém o cliente e atrai novos é o bom atendimento



O que realmente mantém o cliente e atrai novos é o bom atendimento

Seja na loja física, internet, telefone ou nas redes sociais, o consumidor quer atendimento personalizado. Veja os comportamentos que espantam os clientes.

Fonte: Sebrae-SP / Lyderis

Loja física, catálogos, internet, telefone e presença em redes sociais. Com tantos canais de compra e produtos similares oferecidos ao cliente, o atendimento de qualidade é fundamental para conquistar e manter uma clientela cada vez mais crítica, que rejeita comunicação não personalizada. Mais que nunca, o consumidor, razão de todas suas ações estratégicas, escolhe a empresa que o serve bem, que o conhece pelo nome. Para ajudar sua empresa a se destacar perante a concorrência, confira as dicas abaixo.

Oriente seu vendedor a ouvir e dar atenção a tudo o que o cliente expressar, identificando suas necessidades. Evite informação em excesso sobre os produtos, restringindo-se às necessidades dos clientes. Prefira utilizar uma linguagem que o cliente entenda. Uma equipe de atendimento bem treinada e comprometida atende às expectativas dos consumidores.

Lembre-se que um cliente insatisfeito se torna seu concorrente, compromete sua credibilidade no mercado e faz com que você perca novas oportunidades de realizar bons negócios. Por isso, jamais induza ao erro ou engano a respeito de serviços e produtos anunciados, nem a respeito do próprio estabelecimento, e forneça sempre informações verdadeiras quanto às características dos serviços ou produtos ofertados, sem pressioná-lo para adquirir qualquer item.

No caso de queixa ou reclamação não fundamentada pelo cliente, dê os esclarecimentos necessários, informando que houve uma confusão de sua parte. E, ao final de cada atendimento, acompanhe o cliente até a porta e se despeça dele de forma atenciosa, demonstrando atenção e cortesia.

Comportamentos que podem “espantar” o cliente:

1. Agir com má vontade, tentando se livrar rapidamente do cliente sem resolver o problema dele;

2. Agir como um robô. Repetir sempre a mesma coisa, da mesma maneira, com os mesmos movimentos, como se estivesse sempre atendendo o mesmo consumidor;

3. Conversar mascando chiclete, fumando ou cheirando a cigarro;

4. No calor, há outro problema estético que deve ser evitado: o suor. Ninguém gosta de conversar com uma pessoa que está transpirando. Dá uma impressão ruim, de desleixo;

5. Falar demais. Contar toda a história pessoal e não ouvir, realmente, o que o cliente quer;

6. Olhar de forma arrogante. Medir o cliente de cima para baixo, com ar de desdém, como se ele não soubesse de nada ou não tivesse como pagar pelo produto que está olhando;

7. Ser frio na hora do atendimento. Não demonstrar que se importa com o cliente. Tratar o consumidor de forma distante;

8. Ser inflexível. Dizer, sem consultar seus superiores, que sente muito e não pode fazer tal coisa;

9. Tratar o cliente como peteca. Dar informações incorretas e mandar o consumidor para diversos setores da loja;

10. Trocar o nome do cliente, mesmo depois de ter perguntado duas vezes para ele;

11. Usar gírias ou dar explicações muito técnicas
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